Usuario

Se entiende por usuario a aquella persona que emplea un producto o servicio, bien de forma ocasional, bien de forma habitual; lo normal es referirse a estos individuos cuando la utilización se realiza con frecuencia, aunque no sea imprescindible que esto ocurra. A continuación, también pasaremos a analizar los aspectos diferenciales de un usuario con respecto a un cliente y a un consumidor.

Los tipos de usuarios

Se pueden clasificar los tipos de usuarios en función del producto o servicio que utilicen, y también con base en la frecuencia con la que lo hacen. De este modo, tenemos:

• Usuario ocasional. Aquel usuario que hace una utilización aislada.
• Usuario frecuente. Aquel usuario que hace una utilización habitual.

Un usuario, en términos generales, es todo aquel que “usa” algo que se puede comprar, bien una vez, bien de forma recurrente, bien productos, o bien servicios. Por lo tanto, un usuario puede ser aquel que utiliza un electrodoméstico o un gimnasio, por ejemplo.

La clasificación según el producto o servicio consumido no se puede establecer tal cual, ya que cada tipo de producto o servicio tendrá su propia denominación; es en el contexto de la informática y la tecnología cuando la palabra usuario adquiere todo su significado, aunque no se restrinja a esta área en concreto.

Los usuarios en el mundo digital

Sin embargo, y ciñéndonos al mundo de la tecnología, se habla de usuario para referirse a aquella persona que emplea regularmente un producto o servicio tecnológico, partiendo de la premisa de que cualquier producto o servicio tecnológico se concibe para ser utilizado por los usuarios.

El abanico de posibilidades es gigantesco: existen usuarios de internet (comúnmente denominados internautas), y dentro de dichos usuarios encontramos aquellos que frecuentan las redes sociales, los servicios de música o vídeo en streaming, o plataformas de compra en línea.

Ampliando el espectro, también podemos definir simplemente a los usuarios de programas informáticos, tanto si estos requieren de una conexión a internet para funcionar o no (aunque cada vez sea más común que todo el software esté preparado para funcionar también en línea).

De una forma más genérica todavía, los usuarios también pueden serlo de dispositivos de hardware, no solo de software: por lo tanto, encontramos también usuarios de smartphones, de tablets, de ordenadores, de productos de domótica, de drones…

Consumidor vs. cliente vs. usuario

Si bien los tres conceptos podrían hacer referencia a la misma persona, conviene resaltar las diferencias entre las tres figuras.

• Un usuario es aquella persona que utiliza un producto o servicio de forma habitual, beneficiándose de algún modo de dicha utilización, sin entrar a valorar la marca, el precio o las características técnicas de lo que utiliza. Simplemente paga y hace uso del producto o servicio en cuestión.
• Un cliente es aquella figura que compra los productos de una determinada marca o empresa, con independencia del uso que vaya a hacer de ellos: esta definición siempre se hace desde el punto de vista de la propia compañía comercializadora, que distingue entre clientes habituales y clientes ocasionales (como una clasificación análoga a la de los usuarios).
• Un consumidor es aquel que simplemente compra, de forma genérica y sin entrar en detalles de marcas o productos: el radio de acción de un consumidor es, normalmente, la totalidad del mercado.

Normalmente, los clientes son fieles a una marca o empresa, bien porque siempre adquieran sus productos o servicios, bien porque regresen regularmente a ellos. En este caso, tiene sentido hablar de retención de clientes, el concepto mediante el cual las empresas se aseguran de fidelizar a sus clientes para que esta realidad tome cuerpo.

En cambio, los consumidores no están fidelizados hacia ningún producto o servicio en particular, y son dueños enteramente de sus decisiones de compra: constituyen un colectivo genérico en el cual las empresas bucean para captar clientes aplicando estrategias de marketing (generación de demanda). En el mundo del B2B, en cambio, no se habla de consumidores, sino de clientes potenciales.

Por último, las empresas desarrollan productos y servicios pensando en los usuarios, que serán quienes finalmente hagan uso de ellos: no son necesariamente ni clientes ni compradores, aunque el mismo individuo pueda actuar como tal.

En otras palabras: las estrategias de marketing y publicidad están orientadas a convertir a los consumidores en clientes, o a los clientes potenciales en leads (oportunidades de negocio); un usuario, en cambio, no tiene por qué entrar en el juego de la persuasión publicitaria, sino que establece su fidelidad a través de su propia experiencia de usuario, es decir, el uso efectivo que hace de los productos o servicios.

El usuario es, en última instancia, para quien las marcas y empresas desarrollan sus soluciones; es el último eslabón de la cadena, el que está destinado a dar un uso más o menos frecuente a los bienes y servicios comercializados.