Servucción

El concepto servucción hace referencia al proceso por el cual una empresa u organización diseña y pone en funcionamiento un sistema de producción de un servicio determinado, tomando en consideración distintos factores materiales e intangibles de los que se dispone y que suponen un acercamiento lo más riguroso posible a la experiencia del cliente con el objetivo de mejorarla.

Origen del término

El término tiene origen en la década del 80 en el ámbito de la administración empresarial y la mercadotecnia. Fue elaborado por los docentes Pierre Eiglier y Eric Langeard en su libro Servucción. Marketing de servicios, de 1989. La palabra es una aglomeración de dos términos; servicio y producción. Y es muy apropiada la combinación de ambas palabras, puesto que el concepto refiere literalmente a la producción de un servicio.

Se trata de un procedimiento por el cual se establecen los parámetros necesarios para diseñar e implementar un servicio que tenga como factor predominante la experiencia del cliente. El concepto además supone un proceso activo que debe renovarse a partir de la retroalimentación de los canales de comunicación para que dicha experiencia y la respuesta de la empresa a ella se actualice constantemente. Aquí entran en juego las expectativas del cliente y los esfuerzos humanos, materiales e intangibles por cumplirlas.

Los factores que intervienen producción de servicios pueden variar, en la práctica, de una empresa a otra. Sin embargo, en lo que respecta a la teoría de servucción, existen ciertos parámetros imprescindibles para creación e implementación de un servicio.

• En primer lugar, los materiales tangibles y el soporte que permiten la comunicación.
• En segundo lugar, el personal que se encarga de administrar dichos materiales.
• Por último, el cliente objetivo al que se orienta el servicio y que nos brindara información sobre su desempeño.

Proceso de producción de servicios

Una vez definidos los parámetros necesarios y establecida la organización de recursos de la empresa para la creación del servicio, la servucción surge de la relación manifiesta entre el personal, los recursos dispuestos y el cliente.

Estudio de las expectativas del cliente

En esta instancia, la empresa recolecta, cataloga y define aquellas presuposiciones que el cliente tiene sobre un servicio o, si se está queriendo inventar uno nuevo, que lo llevaría a utilizarlo. Aquí entraran en juego las necesidades del cliente y como satisfacerlas.

Organización de la empresa

Se trata la orientación de los recursos tangibles, intangibles, materiales y los recursos humanos en el proceso de elaboración —y, eventualmente, entrega del servicio— al cumplimiento eficaz de las expectativas del cliente.

Diseño del proceso

Esta etapa se corresponde con el proceso de creación propiamente dicho. En efecto, se trata de la elaboración efectiva del servicio, haciendo uso de todos los factores antes mencionados para ya ponerlo a disposición del cliente.

Reingeniería aplicada al proceso

En este punto, podemos decir que se aplica una revisión de los resultados y una reformulación de la instancia anterior para su optimización.

Esta instancia puede ser repetida tantas veces como sea necesario hasta que los resultados obtenidos sean los deseados. Sin embargo, es importante notar que debe hacerse solamente si efectivamente se encuentran áreas en donde mejorar. Caso contrario, puede deteriorarse el servicio.

Ventajas del proceso de servucción

Una de las principales ventajas de este proceso es el rendimiento de los recursos de manera óptima. En el caso del soporte y los materiales tangibles que posibilitan el servicio, la interacción permite saber dónde hay desperdicio, carencia o directamente incumplimiento del servicio. En cuanto al personal, puede responder de manera localizada y salvar las falencias que puedan aparecer en la prestación. El cliente, finalmente, es la meta y a la vez el estándar, en tanto el servicio está determinado por sus expectativas y solo con base en dichas expectativas podemos decir si el servicio es de calidad o no.

Tipos de servicios

Los servicios producidos en el proceso de servucción pueden clasificarse según su finalidad. En primer término, tenemos el servicio global: aquel que es considerados como la totalidad de los servicios ofrecidos por una empresa. Luego está el servicio base, el cual refiere al servicio principal ofrecido que motiva al cliente. Los servicios periféricos complementan al servicio base, aunque su ausencia no lo condiciona. El servicio derivado es aquel que se desprende del servicio base, pero que no está limitado por este —por ejemplo, el restaurante de un hotel que está abierto al público—. Seguidamente, encontraos el servicio de apoyo, el cual responde al funcionamiento interno de la empresa y es invisible para el cliente, aunque depende directamente del servicio base. Finalmente, los servicios suplementarios; estos pueden ser visibles o no para el cliente, y cumplen la función de salvar las inconsistencias encontradas en el servicio base.

Para resumir, el proceso conocido como servucción consiste en la producción de un servicio. Su objetivo principal es optimizar la calidad de los servicios ofrecidos basándonos en las expectativas del cliente, los materiales y el soporte físico disponibles, y el personal de contacto y la organización interna de la empresa.