Mystery Shopper

En este articulo vamos a responder a la pregunta de ¿Qué es un mystery shopper y cómo ayuda a mejorar los procesos de venta de las empresas?.

Para muchos jefes y mandos intermedios de una empresa, supone un desafío saber qué es lo que sucede exactamente en la empresa. ¿Sus empleados se comportarán de acuerdo a las normas? ¿Hay un aspecto que pensamos que estamos haciendo bien pero necesita mejorarse? Éstas y otras son dudas que resuelve un mystery shopper, o un comprador misterioso si lo traducidos al español.

En general, los mystery shopper se dedican a la evaluación externa del funcionamiento de la empresa a diferentes niveles, por lo general enfocado al trato con los consumidores aunque pudiendo ser más extenso.

Para llevar a cabo un servicio de comprador misterioso se necesita recurrir a un empleado o actor externo a la propia empresa y que no sea reconocido por los empleados que están en la tienda, haga de comprador de alguna manera. Esto es, que visite las tiendas físicamente o que llame a la empresa con interés tal como haría un cliente potencial.

¿Pero cómo es el proceso de una evaluación de mystery shopper?

Una vez establecido contacto, el mystery shopper irá tomando notas y analizando diferentes aspectos durante todo el proceso de compra. Todo bajo unos criterios predefinidos por la empresa que recurre a los servicios de un mystery shopper.

Los puntos que con más frecuencia buscan estudiar las empresas de este tipo de evaluaciones son:

• Servicio al cliente por parte del vendedor
• Destreza para realizar la venta
• Amabilidad percibida
• Interés por escuchar al comprador
• Manejo de la situación en momentos de estrés
• Gestión de devoluciones y quejas
• Cumplimiento de las normativas

Si bien se ha utilizado con más frecuencia como un método de evaluación del trato al cliente y puntos a mejorar por los empleados, este sistema de evaluación también sirve para comprobar las potenciales mejoras que pueden hacerse en el interior de la propia empresa en cada uno de los departamentos y servicios necesarios para que todo su conjunto funcione adecuadamente.

El mystery shopper como protección legal para la empresa

Uno de los principales motivo para recurrir al uso de mystery shoppers en las empresas es la preocupación por que sus empleados cumplan las normas establecidas por la compañía ya que ella es la última responsable de sus acciones como representantes de la misma en su puesto de trabajo.

Por ejemplo, los sectores alimenticios y de bebidas tienen que tener un control mucho más riguroso en estos aspectos pues los incumplimientos pueden acarrear una sanción que ponga en riesgo la viabilidad futura.

¿En qué aspectos se fijan para evaluar la eficacia de un trabajador como protección legal?

Los mystery shoppers al realizar su trabajo saben de antemano cuales son los detalles en los que fijarse, tanto a nivel de trato como legal. En el caso de las normas algunas preguntas que buscarán responder son:

• ¿Cumple con las normas internas que la empresa exige?
• ¿Comprueba la mayoría de edad antes de vender tabaco o alcohol?
• A la hora de pedir una comida, ¿toma nota de las alergias que pueda tener una persona?
• ¿Está aplicando una oferta promocional que ya no está vigente?

Gracias a responder esta clase de preguntas, adaptadas previamente a la visita del comprador misterioso, se logra garantizar que se cumplan sus leyes y las normas de comportamiento que la empresa exige para el correcto funcionamiento de su negocio bajo sus criterios.

¿En qué se especializan los mystery shopper?

Ya imaginarás a estas alturas que un servicio profesional de mystery shopping abarca una gran cantidad de factores diferentes al mismo tiempo. Dependiendo de las necesidades de la empresa que los contrate, los servicios de un mystery shopper varían entre cuatro tipos de trabajo distintos.

Visitas físicas al local

Es el método de trabajo más habitual. Se da cuando un experto se hace pasar por comprador y visita en persona la tienda, y una vez en ella evalúa el desempeño en función de las métricas predefinidas que la compañía ha marcado previamente como factores relevantes.

Dependiendo del nivel de detalle con el que se quiera examinar el trabajo de la tienda en cuestión, puede durar tan sólo 15 minutos o prolongarse horas, dependiendo de la complejidad de funcionamiento de la empresa y del sector en el que esté. No es lo mismo evaluar una tienda de perfumes que el trato por un guardia de seguridad cuando descubre a una persona robar.

¿Quiénes recurren a este formato de comprador misterioso?

• Supermercados
• Franquicias
• Restaurantes
• Servicios bancarios
• Bares
• Hoteles
• Tratamientos de salud
• Talleres
• Aseguradoras

Llamadas telefónicas

También se puede realizar el mystery shopper mediante llamadas telefónicas. Son más fáciles de realizar y rápidas debido a que no es necesaria la movilidad física hasta la empresa.

Son más frecuentes donde la principal fuerza de ventas y atención al cliente se haga principalmente por teléfono y el uso del mismo sea una parte integral de la experiencia del cliente.

¿Quiénes recurren a este formato de comprador misterioso?

• Centralita de recepción de llamadas
• Departamentos de atención al cliente
• Hoteles
• Agencias de viaje
• Empresas turísticas
• Servicios de información
• Servicios bancarios

Mediante el uso de internet

Cada vez hay más tiendas virtuales y comercios electrónicos que necesitan ser auditados. En este el comprador evalúa qué tan receptiva es una compañía online a sus necesidades. Como comprobar si se navega con facilidad en su sitio web o cómo se interactúa con los clientes en las redes sociales de la misma.

¿Quiénes recurren a este formato de comprador misterioso?

En este caso, todas las empresas que tengan un servicio de línea para atender a sus clientes o realizar ventas con ellos, independientemente del sector, serán capaces de beneficiarse de este tipo de comprador misterioso.

Combinando distintos medios

En el caso de las empresas con un tamaño más grande, puede tenerse la necesidad de realizar un estudio más detallado combinando diferentes tipos de mystery shopper para así cubrir todas y cada una de las fuerzas de venta e interacción existentes.

Un giro de tuerca al concepto del mystery shopper: Trabajadores misteriosos

Para terminar con el concepto de comprador misterioso, hay que mencionar un concepto que parte d la misma base pero para evaluar internamente el proceso de la empresa pero que no consiste en un comprador, sino que se evalúa desde dentro de la misma empresa. No es en sí un mystery shopper, pero la mentalidad del servicio es exactamente la misma.

En este caso, además de poder comprobar cómo se trata a los consumidores, también pueden analizarse otros elementos que tan sólo conocen los trabajadores en la parte no visible de la compañía como la rigurosidad de la limpieza e higiene en todos los departamentos.

Así como el buen trato y analizar las tareas para el mantenimiento en buenas condiciones de las máquinas de la empresa de manera adecuada, ya que son elementos que también se tienen en considerar en la evaluación total e interna.

Un ejemplo de esto se puede ver incluso en la televisión a través de programas como “El jefe infiltrado”, donde el propio jefe se caracteriza y se hace pasar por un trabajador novato para conocer la empresa de forma imparcial y sin filtros.