Marketing relacional

Cuando una empresa quiere darse a conocer puede elegir hacerlo de dos formas. La más habitual es a través del marketing transaccional, que se centra en dar a conocer las bondades del producto o servicio ofrecido. Pero también existen el marketing relacional, que pone su foco de atención sobre el cliente y lo que este quiere. Esta última forma de publicidad ha demostrado ser especialmente efectiva tanto en el ámbito online como en el offline.

¿Qué es el marketing relacional?

Como su propio nombre indica, lo que busca este tipo de marketing es establecer una relación entre la marca y sus clientes potenciales. Se trata de una estrategia compleja con la que la empresa busca generar imagen de marca, convertirse en una autoridad en el mercado y fidelizar a los clientes.

Las acciones que se llevan a cabo dentro de una campaña de marketing de este tipo buscan atraer a clientes y después fidelizarlos. Porque un cliente fiel no solo compra los productos o servicios de una empresa de forma habitual, sino que además la recomienda. Es decir, se convierte en un embajador de marca.

En un entorno como el actual, en el que la reputación de las empresas se ha convertido en su mejor activo para obtener rentabilidad. Contar con una “legión” de embajadores de marca que la defiendan y dejen buenas opiniones en el entorno online, es una de las mejores formas que existen de aumentar las ventas.

¿Para qué sirve el marketing relacional?

Mientras que la publicidad transaccional se centra en conseguir ventas, en la modalidad relacional se va un paso más allá. La empresa no solo quiere vender, quiere convertir a sus clientes en auténticos fans de la marca.

Tener a los clientes fidelizados no solo implica más rentabilidad para la empresa y contar con embajadores de marca, también supone tener un mayor número de personas dispuestas a probar nuevos productos o servicios cuando estos se lanzan al mercado.

Así, para una famosa cadena de hamburgueserías es más fácil probar productos nuevos que para un restaurante local. Aunque el producto no guste, dará mucha más rentabilidad al restaurante popular que al pequeño restaurante local.

Por otro lado, con el marketing relacional se consigue una aproximación entre el cliente y la marca. Esto da lugar a un mejor conocimiento del mismo, lo que permite crear productos o servicios mucho más adaptados a sus necesidades. Incluso detectar oportunidades de negocio que, de otra forma, se hubieran pasado por alto.

¿Cómo aplicar el marketing relacional?

Esta es una estrategia que se desarrolla a largo plazo y en la que hay que ser constante. La relación entre el cliente y la marca no se construye de un día para otro. Además, incluso cuando el consumidor está fidelizado hay que seguir manteniendo la relación para que no se vaya con la competencia. Hay varias formas de hacerlo:

Interacción en redes sociales

El Social Media Marketing puede servir para hacer marketing relacional. En este caso, la empresa no debe limitarse a publicar cosas, tiene que interactuar con los usuarios, porque lo que busca es crear una relación directa.

Una buena forma de hacerlo es responder a los comentarios de los seguidores, o darles “me gusta”. Incluso puede ser interesante compartir contenido de los seguidores. La clave está en actuar siempre con moderación y no llegar nunca a ser invasivo.

Email marketing

Es una de las herramientas más interesantes para el marketing relacional, porque implica una comunicación directa de la marca dirigida al usuario. La clave está en segmentar bien al público y conocerlo lo mejor posible. Así se pueden crear correos electrónicos con mensajes lo más personalizados posible a fin de construir una relación de proximidad.

Hay muchas formas de hacerlo: felicitar a la persona por su cumpleaños, compartirle información que se sabe que puede ser de su interés, ofrecer promociones especiales, enviando emails de confirmación de pedido tras cada compra, o con encuestas de satisfacción después de que el cliente haya recibido el producto.

Programas de recompensas

Este tipo de programas son un clásico dentro del marketing. Se trata de premiar a aquellos clientes que más compran. Algunos ejemplos clásicos son los programas de puntos de las aerolíneas o de los restaurantes.

Nadie puede resistirse a un regalo, así que ofrecer un pequeño obsequio tras haber realizado X número de compras es un buen incentivo para que el cliente vuelva una y otra vez. Pero no basta con el programa de recompensas, es esencial ofrecer productos o servicios de calidad y una buena atención al cliente para que la fidelización se produzca realmente.

Existen muchas otras alternativas como la automatización del marketing, pero la verdadera clave del éxito está en hacer una buena monitorización de las actividades puestas en marcha para comprobar si realmente están dando buenos resultados o si hay que hacer algunos ajustes.

El marketing relacional implica una importante inversión de tiempo y esfuerzo. Pero, a cambio, consigue clientes fieles que van a seguir a la marca durante mucho tiempo y que no van a dudar en recomendarla a todo el mundo. Es un tipo de marketing con un ROI muy alto.