Mapa de procesos

Un mapa de procesos es un documento gráfico en el que se representa de forma visual y clara el funcionamiento de todos los procesos que tienen lugar en cualquier compañía u organización. Se dibuja en este mapa el desempeño de todos los procesos que se pueden identificar en la actividad de la organización, así como las relaciones que se establecen entre ellos. 

¿Qué es un proceso?

Antes de seguir hablando del mapa de procesos, conviene definir de una forma precisa qué entendemos por proceso dentro de las organizaciones.

Un proceso es un conjunto de actividades o tareas que están unidas por un nexo común y que están orientadas a conseguir un determinado fin. En un proceso intervienen elementos materiales (maquinaria y materias primas, por ejemplo) y actuaciones humanas, todos ellos encaminados a un resultado práctico concreto. Esas actividades no se ejecutan de forma desordenada, sino que tienen una secuencia lógica y programada de antemano, la cual se puede identificar y reproducir en su correspondiente mapa de proceso. 

Lo explicamos con un ejemplo. Pensemos en una fábrica cualquiera, con su área de recepción, su planta de transformación y su zona de envasado. Pues bien, todos los movimientos que se producen en su interior, desde que la materia prima entra hasta que se elabora y sale embotellada o dentro de una caja son diferentes actividades que podemos identificar, que han sido planificadas y diseñadas y que se pueden mapear en un mapa de procesos.

El mapa de procesos también representa la cadena de valor del producto o servicio, ya que los insumos o elementos iniciales se van transformando a medida que avanzan en el mapa de procesos, y el resultado final poco o nada tienen que ver con los elementos iniciales. Las aceitunas que entran en la almazara, que vienen tal y como se recolectan del campo, al final terminan en forma de aceite de oliva virgen envasado en una botella de plástico o cristal. 

Los procesos sirven para que la organización pueda ofrecer un producto final o un servicio a sus clientes o usuarios. Algo que sea útil y necesario para estos y que cubra determinadas necesidades: un alimento, un vehículo, un servicio de comida a domicilio, una atención médica. 

Tipos de procesos

En cualquier organización, podemos identificar hasta tres tipos de procesos diferentes. Los detallamos a continuación. 

Procesos claves o principales 

Están estrechamente relacionados con la elaboración del producto o prestación del servicio que constituye el objetivo de la organización. Si es una organización sanitaria, serían los tratamientos y atenciones médicas que prestan a sus usuarios. Si es una fábrica, el producto final que ponen a la venta. Los procesos claves están orientados a generar valor y a satisfacer una necesidad concreta de sus clientes o usuarios. 

Procesos estratégicos

Los procesos estratégicos son procesos internos, enfocados a la dirección de la organización, a definir los valores y objetivos de la compañía. Son los procesos que sirven para articular la política de la organización. Los procesos estratégicos pueden contener directrices que determinan el funcionamiento de los procesos claves de la compañía.

Dentro de los procesos estratégicos nos encontramos con los de investigación y desarrollo, mantenimiento de sistemas de calidad, planes de marketing, revisión de los sistemas de producción, procesos de comunicación con los trabajadores y los clientes, etc. 

Procesos de apoyo

Son procesos secundarios que sirven para dar soporte al resto de procesos (claves y estratégicos). Los procesos de apoyo son imprescindibles para la prestación del producto o servicio final. Se pueden identificar como ramificaciones del proceso principal.

En torno a cualquier proceso clave, existen diferentes procesos de apoyo que son necesarios para que este se pueda llevar a cabo. Un proceso de apoyo sería el de mantenimiento y reparación de la maquinaria de la fábrica o el de compra de materias primas necesarias para fabricar el producto. También los procesos de formación, selección y adiestramiento del personal necesario. 

Representación gráfica del mapa de procesos

El mapa de procesos se representa como un diagrama de flujo. Previamente, es necesario delimitar e identificar todas las fases que componen el proceso, que puede ser más o menos extenso dependiendo del producto o servicio que se trate. 

Tras la delimitación de las distintas fases del proceso, tenemos que identificar los elementos materiales y humanos que intervienen en cada una de esas fases, a las cuales les tenemos que dar su correspondiente representación gráfica. 

Las diferentes fases del proceso y los elementos que intervienen tienen que ir vertebrados con una línea operativa que sea claramente identificable. Esta línea operativa es la columna vertebral de nuestro proceso. 

Paralelamente, es necesario definir los procesos de soporte o auxiliares que están enlazados con nuestro proceso clave. Se representarán en forma de ramificaciones de ese tronco principal que hemos definido antes. Tiene que quedar claro de dónde parten esos procesos auxiliares y cuál es su desarrollo. 

Los mapas de procesos se dibujan utilizando elementos gráficos definidos, cada uno de los cuales tiene su propio significado:

• Flechas: indican la dirección del flujo del proceso. Las flechas son imprescindibles para poder seguir el mapa de procesos. 
• Rectángulos: indican acciones concretas que deben realizarse. Cada rectángulo significa algo que hay que hacer dentro del proceso.
• Óvalo: sirve para representar el principio o el final del proceso. Con ellos vemos claramente dónde termina y dónde empieza un proceso. 
• Diamante: el diamante indica una situación en la que hay que tomar una decisión. Suelen expresar “sí” o “no”, y representan gráficamente una bifurcación del flujo de proceso. 
• Paralelogramo: indica entradas y salidas del proceso.

El mapa de procesos es una representación muy útil en las organizaciones. Sirve para planificar la ejecución de servicios o productos. También para repensar la estrategia y hacer los cambios necesarios.