Gestión de cuentas

Tradicionalmente, las empresas han enfocado sus estrategias comerciales en maximizar las ventas lo máximo posible, además de buscar la satisfacción general de su clientela. En los últimos años, los departamentos de marketing han ido desarrollando otro enfoque, en el que la relación personalizada con los clientes y el trato a largo plazo con los mismos predomina a la hora de gestionar las relaciones.

Por este motivo, ha surgido un puesto dentro de la empresa dedicado exclusivamente a la gestión y captación de las cuentas de la empresa, siendo clave también para establecer y mantener las relaciones con los clientes de la misma: el Key Account Manager o KAM.

Key Account Manager: importancia, funciones y formación

Un Key Account Manager o KAM es aquella persona encargada de administrar las cuentas de una empresa, estableciendo las relaciones con los clientes en el largo plazo. En las grandes empresas, el KAM es el encargado de gestionar las cuentas más relevantes de la compañía, mientras que la figura del llamado Account Manager es la encargada de administrar el resto de cuentas.

Estamos hablando de un puesto cada vez más solicitado en la actualidad, dada la importancia que se le da a las relaciones con los clientes y a la creación de valor a través de la marca. Por ello, el Key Account Manager tiene varias funciones dentro de la empresa:

• Conocer el mercado en profundidad. Para obtener información relevante sobre cómo establecer y mejorar la relación con los clientes, el KAM debe realizar estudios de mercado para analizar la posición de la empresa y de la competencia, identificando oportunidades y detectando posibles debilidades.
• Gestión de equipos y liderazgo. Generalmente y, sobre todo, en empresas de gran tamaño, el KAM no va a actuar solo, sino que tendrá un equipo que respalde sus decisiones y le ayude a tomarlas. Por ello, debe tener la capacidad de gestionar su equipo de trabajo, al igual que ser capaz de establecer relaciones y contactos apropiados con los clientes, evitando los conflictos y resolviéndolos en caso de que se presenten.
• Trabajar en la marca. Al estar en contacto directo con los clientes, el KAM también tiene cierta responsabilidad a la hora de expandir la marca y dar una buena imagen de la misma de cara al público. Además, gracias a la valiosa información sobre los clientes que este profesional maneja, puede llegar a ser muy importante en la toma de decisiones estratégicas que tome el departamento de marketing.
• Administrar las relaciones. El KAM debe tener conocimiento sobre todas las personas que tomen decisiones importantes para la empresa, ya sean externas o internas. Un gestor de cuentas sirve como enlace entre la compañía y sus clientes, por lo que necesita conocer los propósitos de la dirección y de los inversores influyentes para la compañía.

Con lo que hemos visto anteriormente, podemos deducir que el KAM es un puesto muy importante en la actualidad, ya que toma decisiones relevantes y establece relaciones con los clientes en el largo plazo. Este puesto de trabajo se encuentra en el departamento de marketing de las empresas, por lo que es ideal para graduados en Administración y Dirección de Empresas, preferiblemente con una especialización en el área de Marketing.

KAM y su incidencia en el departamento de marketing

El departamento de marketing y ventas es clave para la empresa, ya que se encarga de establecer las relaciones con los clientes y hacer que el producto o servicio de la empresa llegue a los consumidores y se logre vender. Por ello, la incorporación de un KAM que gestione las cuentas más importantes puede ser clave para elevar la productividad del departamento y obtener rentabilidad.

Si se junta la labor de este profesional con algún tipo de software especializado en las relaciones con los clientes, como un CRM o un ERP, la compañía podría ahorrar muchos costes correspondientes a la recopilación de datos, mientras que el KAM aprovecharía la información para realizar propuestas y ofertas personalizadas a los clientes a largo plazo.

Ventajas que supone la incorporación de un Key Account Manager para la empresa

La contratación de un profesional de estas características es beneficiosa para cualquier compañía, ya que dará un salto de calidad al departamento de marketing mientras refuerza las relaciones a largo plazo con los clientes. Entre las ventajas más destacadas encontramos las siguientes:

1. Refuerzo de las relaciones con los clientes fijos de la empresa, así como el establecimiento de nuevos contactos con clientela potencial.
2. Mayor conexión entre los ejes de la estructura organizacional de la empresa y mejora de la comunicación externa e interna.
3. Incremento de las ventas y la rentabilidad de los proyectos, ya que el departamento de marketing se refuerza y gana en productividad y calidad.
4. Mayor diferenciación que la competencia, ganando posiciones privilegiadas con los clientes.
5. Profundo seguimiento de la evolución de las relaciones con los clientes a través de indicadores de gestión (KPI).

Una adecuada gestión de cuentas permite a la empresa administrar de manera óptima las relaciones con los clientes más importantes, buscando obtener rentabilidad y pensando siempre en el largo plazo. Por ello, una figura como el KAM es necesaria y muy útil, permitiendo aumentar la productividad del departamento y fomentando las relaciones interdepartamentales de la empresa.