Venta por teléfono ¿Cómo hacerla? Merece la pena? Ejemplos

El telemarketing o venta por teléfono es un medio de ventas muy utilizado en nuestros días.

Desde luego no puede reemplazar a los sistemas tradicionales de venta, pero es un medio directo y económico para realizar y gestionar nuestras ventas y, si se hace bien, puede llegar a ser muy eficaz.

La llamada telefónica puede ser una llamada recibida del posible cliente (por ejemplo, cuando llama al teléfono de la teletienda) o una llamada a un cliente que ha solicitado que le llamen pero también, y es lo más habitual, es que sea una llamada en frío: una llamada en frío es totalmente equivalente a la venta a puerta fría en la que vamos de casa en casa y nos atienden, o no, según seamos capaces de captar la atención.

La venta a través de una llamada telefónica tiene unas limitaciones respecto de otros canales que son que el cliente no ve la cara de la persona que está hablando con él ni puede ver, ni mucho menos probar, el producto que se le ofrece.

Normas jurídicas que debemos tener en cuenta

La Ley General de Telecomunicaciones (Ley 32/2003, de 3 de noviembre), en su artículo 38 establece que sus datos sean anónimos, a que no se utilicen con fines comerciales si no lo han consentido expresamente, tampoco llamadas automáticas sin intervención humana si no lo han consentido así.

Los artículos 19 y ss de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico  (Ley 34/2002 de 11 de julio) también regulan este asunto: el destinatario de la comunicación debe haber consentido la misma y puede revocar este consentimiento en cualquier momento.

El REGLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 27 de abril de 2016 de protección de datos que, en sus artículos 3 y siguientes regula y limita el tratamiento de datos personales, también con fines de marketing.

En cuarto lugar, la Ley de Defensa de los Consumidores (RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre) regula las prácticas comerciales (en sus artículos 19 y ss.) así como establece un régimen diferente de garantías y condiciones en las ventas a distancia que incluye unos derechos de desistimiento dentro de determinados plazos (artículos 92 y ss.): es importante porque esta regulación nos dice cuál debe ser la información dada al potencial comprador y como puede, o no, ser eficaz la compra que realice.

Llamadas invasivas

Si realizamos una llamada en frío con el propósito de vender algo (un bien o servicio) a un consumidor potencial lo primero es que no sabemos si ese es el momento más oportuno o hemos tenido mala suerte y le pillamos en un mal momento para que nos atienda; debemos ser receptivos a esto y estar dispuestos, cuando es necesario, a concertar otro momento para volver a llamar si es necesario.

Con independencia de que sea un buen o mal momento, hay muchas personas que consideran irritante una llamada comercial en su móvil y están poco dispuestas a atenderla.

Hay personas que han expresado su deseo de no recibir este tipo de llamadas (ni, tampoco, SMS o emails) apuntándose a la Lista Robinson que deberíamos consultar antes de realizar cada llamada comercial.

En el caso de las empresas, suelen ser más receptivas a este tipo de llamadas y el planteamiento será algo diferente.

Preparar la llamada

Todo esto se puede solucionar, si no totalmente sí en gran medida, si la persona que hace las llamadas para vender está correctamente preparada y es la persona adecuada para ello; es decir, que necesitamos por un lado que la persona esté preparada y tenga las aptitudes necesarias y, por otro, preparar la llamada.

En cuanto a la preparación de la persona es claro que debe ser capaz de captar y retener la atención del destinatario de la llamada pero, a la vez, debe ser correcta y educada; ésto no es fácil.

Si no está dentro de nuestras posibilidades la selección y/o preparación de esa persona tal vez debamos plantearnos contratar nuestro telemarketing a una agencia especializada en él.

En lo relativo al contenido de la llamada antes de hacerla debemos tener todos los instrumentos que necesitamos: sobre todo las preguntas que queremos hacer y las respuestas posibles antes las diferentes reacciones de la otra persona.

El contenido de la llamada

Lo que está claro es que, aunque la llamada la hacemos para vender, no podemos ir al grano directamente ni, tampoco, vender lo que nosotros queremos vender sin tener en cuenta lo que puede querer o necesitar el posible cliente. Al fin y al cabo, la venta se basa siempre en demostrar que podemos solucionar una necesidad o un deseo del comprador y ésto es lo que debemos hacer en la llamada.

Lo primero es preguntar e informarnos sobre lo que el cliente puede querer o necesitar, cómo tiene solucionado (por otro lado) lo que nosotros le vamos a ofrecer, en qué condiciones, a qué precios y demás datos de interés.

También deberemos enterarnos de otra información importante para poder hacer nuestra oferta de manera eficaz como, por ejemplo, si es una empresa enterarnos de quién es la persona responsable de realizar la compra de lo que queremos venderle y cómo y cuándo podemos ponernos en contacto con ella.

Todas estas preguntas deben hacerse de manera hábil e inteligente: si preguntamos ¿quiere Vd. una aspiradora? directamente nos van a contestar, casi siempre, que no; pero si comenzamos preguntando quién se ocupa de la limpieza y cómo se barre el suelo y sabemos orientar esa conversación, con las respuestas que nos den, de manera adecuada estaremos mucho más cerca de vender esa aspiradora.

Por último lo que ofrecemos vender debe ser algo que le sea útil o deseable al posible comprador, no debemos intentar vender nuestro producto sea como sea.

Costos y resultados

En general, una campaña de venta por teléfono es mucho más económica que otras vías de venta, aunque solo sea porque no tiene gastos de desplazamiento como gasolina, dietas, etc. y que cada intento de venta sin resultado es mucho menos costoso.

De todas maneras el costo de la campaña por teléfono siempre va a depender del tamaño de la campaña que hagamos, cuanto más llamadas más personal e infraestructura de nuestro call center tendremos que pagar.

Pero que no salga muy cara no significa que no deba ser eficaz, el dinero que invirtamos en hacerla tiene que producir unos resultados mínimos. Si lo estamos haciendo todo bien la venta por teléfono debería producir mejores resultados que otros canales de venta más tradicionales, debemos hacer comparaciones.

Si no lo estamos haciendo bien lo vamos a notar porque los resultados no serán los esperados.

También para esto podemos contratar a profesionales, a una agencia especializada en televenta, para que realice los análisis de los resultados y busque las causas si no son buenos.