¿Cómo funciona el Sistema Arbitral de Consumo?

La Constitución reconoce en su artículo 51 la garantía de la defensa de los consumidores y usuarios a través de procedimientos eficaces que permitan salvaguardar sus derechos. Una de las manifestaciones de este precepto constitucional es el establecimiento de un sistema de arbitraje de consumo, destinado a intentar solucionar los conflictos que puedan surgir entre los consumidores y usuarios y las empresas y profesionales que ofrecen productos o servicios en el mercado.

¿Qué es el sistema arbitral de consumo?

Es un procedimiento extrajudicial de resolución de controversias entre consumidores y usuarios y empresas. Su objetivo es que los conflictos puedan resolverse de forma más rápida y beneficiosa para todos los implicados, sin necesidad de que el asunto acabe en los tribunales.

Está regulado en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, que regula el Sistema Arbitral de Consumo.

El procedimiento tiene las características de ser totalmente voluntario para los interesados, así como gratuito. Para acudir a él no hace falta contar con asistencia letrada. El consumidor puede presentar sus argumentos y pruebas por sí mismo.

La peculiaridad de esta forma de resolver controversias es que interviene un tercero imparcial e independiente que será el que acabe tomando la decisión final sobre cómo debe resolverse el asunto.

Un dato importante a tener en cuenta es que el arbitraje solo puede ser solicitado por consumidores o usuarios, en ningún caso pueden pedirlo directamente las empresas o los profesionales. No obstante, la empresa o el profesional por cuenta propia que se enfrentan a la reclamación de un cliente y no consiguen un acuerdo con él, pueden plantearle a este que presente una solicitud de arbitraje ante el organismo competente.

Si el afectado decide usar el arbitraje como sistema para resolver el conflicto, ya no puede acudir a la vía judicial por el mismo motivo. Eso sí, la decisión del árbitro tiene fuerza vinculante para ambas partes. Si la empresa o profesional no la cumple, el consumidor o usuario sí podrá reclamar su cumplimiento a través de la vía judicial.

¿El arbitraje es siempre posible?

No, hay supuestos en los que la ley no admite esta forma de resolver las controversias. En esos casos habrá que recurrir a la vía judicial. Son los siguientes:

• Si se ha producido un grave daño al consumidor, consistente en intoxicación, lesión o muerte. También si existen indicios de haberse cometido un delito.
• Si son causas sobre las que ya exista una resolución judicial firme. Es decir, si los tribunales ya han resuelto sobre ese conflicto.
• Si la controversia afecta a materias sobre las que los implicados no tienen poder de disposición.
• Si alguna o todas las partes no tienen capacidad de obrar o no pueden actuar por sí mismas.

Desarrollo del procedimiento

Reclamación previa

En un primer momento, el consumidor o usuario debe contactar con la empresa o profesional al que reclama para tratar de resolver el conflicto. Si en el plazo de un mes no recibe respuesta, o esta no le satisface, puede acudir al arbitraje.

Es importante que la reclamación previa se haga de forma que quede constancia. Por ejemplo, a través de un burofax o de un correo electrónico.

Presentación de la solicitud

El interesado rellena un formulario en el que indica los datos identificativos de las partes, expone los hechos y acompaña la documentación y las pruebas que considere pertinentes.

La presentación de la solicitud puede hacerse online, o personalmente en las oficinas municipales de información al consumidor o en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad Autónoma. También a través de las asociaciones de consumidores y usuarios.

Admisión a trámite

La Junta Arbitral decidirá sobre la admisión o no a trámite del proceso en el plazo máximo de un mes. Notificando su decisión al consumidor.

Si el caso es admitido, se intentará una mediación previa entre las partes para ver si fuera posible que ellas mismas alcanzaran un acuerdo sin necesidad de que intervenga un árbitro. En caso de que no haya acuerdo, se designa al órgano arbitral, que estará compuesto por entre una y tres personas.

Fase de audiencia

En la fecha señalada, las partes comparecerán ante el órgano arbitral para una audiencia. No obstante, hoy en día hay casos en los que se admite que la audiencia se lleve a cabo sin la presencia física de los interesados, sencillamente examinando la documentación presentada por las partes.

Laudo arbitral

El proceso acaba con la emisión de un laudo por parte del órgano arbitral. Una resolución que obliga a ambas partes a su cumplimiento. Si no hay un cumplimiento voluntario, el afectado puede pedir la ejecución judicial del laudo arbitral.

El sistema arbitral de consumo permite la resolución de conflictos entre consumidores y usuarios y empresas o profesionales, de una forma sencilla y gratuita. Todo el proceso no dura más de 90 días. Por tanto, es una opción que hay que tener muy en cuenta.