Qué es el customer journey y cómo averiguar el de tu cliente

Conocer a nuestros clientes es un factor fundamental para elaborar una estrategia de marketing efectiva, que permita que el cliente nos elija, que tenga una buena experiencia con nuestra marca y que nos vuelva a elegir en el futuro. Una buena forma de conocer a nuestros clientes es analizando el customer journey.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es el proceso que caracteriza la interacción entre el consumidor y la empresa. Es ese “viaje” que parte de la necesidad de un producto o servicio y termina con la compra o contratación del mismo.

Las fases del customer journey

En el customer journey podemos diferenciar diferentes fases:

• Conciencia: según este modelo, el consumidor es consciente de que puede encontrar en un producto o servicio la solución a su problema o la respuesta a su necesidad. El producto o servicio lo ofrecen una o varias empresas y el consumidor lo conoce a través de diferentes canales.
• Familiaridad: el producto o servicio se vuelve familiar y, por tanto, reconocible dentro del mercado.
• Elección: es la fase en la que el consumidor tiene que elegir entre diferentes marcas y analizar las características del producto o servicio, así como el precio, y por ello trata de buscar la máxima información posible para tomar una decisión acertada.
• Compra: la empresa alcanza el primero de sus dos grandes objetivos; y tras un periodo, que puede ser más o menos corto, ha conseguido transformar una necesidad en una compra. En esta fase debemos focalizar nuestra atención en la relación cliente/empresa, ya que es el aspecto clave que determinará el éxito o fracaso de nuestros objetivos.
• Fidelización: el segundo objetivo, el que sigue a la venta, es conseguir que el consumidor se fidelice a la marca. El papel principal lo desempeñan los servicios posventa, como la atención al cliente, pero no hay que subestimar la capacidad de la empresa para generar interés con productos relacionados.

Es muy habitual que en cada una de las fases centremos nuestra estrategia en un aspecto concreto para lograr un resultado concreto; no obstante, es importante tener en cuenta que hoy en día no debemos dirigir nuestra estrategia en una sola dirección.

Hay que considerar que en los tiempos que corren, los clientes tienen al alcance de su mano un montón de herramientas que les permiten tomar una decisión de compra, por lo que hay que buscar una diferenciación de la competencia teniendo en cuenta que los clientes no son pasivos con respecto a la situación del mercado. Por tanto, cada una de las fases del customer journey debe ser analizada desde un punto de vista más amplio si queremos ser los elegidos por el cliente y mantener su fidelización.

Un ejemplo de customer journey

El customer journey de un cliente potencial puede empezar por una primera fase en la que se siente intrigado por un anuncio en el timeline de Facebook, mientras navega en su smartphone durante su trayecto en metro al trabajo.

En esta primera fase, el cliente potencial, aunque esté "en el target" de la marca, no la conoce, no la busca y, por tanto, aún no está preparado para valorar una compra. Nuestro propósito como empresa es acercarnos e intrigar al usuario para hacerle avanzar en el proceso de compra.

Siguiendo con el ejemplo del customer journey, el usuario se siente intrigado por el anuncio y hace clic en el enlace que le lleva a nuestra web corporativa, pero echa un vistazo y se va. Es en este punto donde debemos tener un plan.

Podemos incitar al usuario a suscribirse a la newsletter, para hacer una microconversión. En este punto, de vuelta a casa y esta vez desde el PC, el usuario podría recibir un correo electrónico y acceder de nuevo a la web y completar la compra o conocer más sobre nuestro producto o servicio entrando en Google para buscar directamente la marca. Esta sería una intención de búsqueda a menudo infravalorada, pero que presagia importantes tasas de conversión.

En este ejemplo de proceso de compra, como hemos visto, entran en acción diferentes herramientas y diferentes dispositivos, todos ellos funcionales, cada uno con sus propios puntos fuertes, para acompañar al cliente potencial a un mayor conocimiento del problema que resuelve nuestro producto o servicio.

Cómo averiguar el customer journey de tu cliente

Para conocer cuál es el customer journey de tu cliente debes conocer a fondo a los diferentes clientes potenciales de tu producto o servicio. Para ello, lo más recomendable es elaborar un customer journey map, una herramienta que nos permite ilustrar las relaciones y las experiencias que tiene un usuario en su interacción con nuestra marca, producto o servicio. De esta manera podremos interpretar mejor a nuestros clientes y tomar mejores decisiones sobre la estrategia que debemos seguir.

El customer journey map debe cubrir al menos los siguientes puntos:

• Identificación del cliente en la que deberemos definir los diferentes perfiles de nuestros clientes, analizando sus gustos o preferencias.
• Análisis de las etapas de relación del cliente con nuestra marca, de manera que podamos atraer su interés y fidelizarlo en el futuro.
• Identificar cuáles son las dudas o motivaciones que puede tener el cliente. Si conocemos qué necesita nuestro cliente en cada momento, será más fácil hacer que se quede con nosotros.
• Determinar los canales de contacto con el cliente.

Todas las empresas de éxito tienen en cuenta a sus clientes y los analizan en profundidad. Gracias al customer journey podremos conocer mucho mejor a las personas a las que dirigimos nuestros productos y servicios, algo fundamental si queremos lograr más ventas y diferenciarnos de la competencia.