Cómo hacer una reclamación

En España los consumidores gozan de una protección especial y se les reconocen una serie de Derechos: de información, de garantías, de servicio post venta, de desistimiento de los contratos y devoluciones, etc. Todo ello se recoge de manera pormenorizada en el RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Esta Ley establece, en sus artículos 57 y ss. el llamado sistema arbitral de consumo que se regula también en su reglamento, el RD 231/2008, de 15 de febrero; también debe tenerse en cuenta la normativa autonómica y las ordenanzas municipales porque, como veremos más abajo, el arbitraje de consumo se aplica a través de oficinas municipales de consumo.

Además de este sistema general de protección a los consumidores existen otros procedimientos específicos para casos especiales también de consumo, como el caso de la telefonía móvil e Internet o la protección a los clientes bancarios.

En este artículo vamos a explicar el procedimiento general de protección o sistema arbitral de consumo.

Debemos aclarar que el sistema de arbitraje de consumo, como todo arbitraje, es voluntario, es decir, para que se pueda dar un arbitraje es necesario que las dos partes se sometan voluntariamente a él. En el caso del consumo es frecuente que las empresas estén ya sometidas a arbitraje en general (y, de hecho, existe un distintivo que pueden exponer en su establecimiento de que así es) y el consumidor puede acudir al arbitraje y con sólo presentar la demanda de consumo se somete a él; pero si la empresa no está sometida previamente (en general) a arbitraje y rechaza el arbitraje no podrá acudirse a este sistema.

Iniciar una reclamación de consumo

Si queremos presentar una reclamación como consumidores lo primero que tenemos que hacer es acudir al establecimiento contra el que queremos reclamar y solicitar una hoja de reclamaciones.

Estas hojas de reclamaciones son documentos que emite la Comunidad Autónoma y que todo establecimiento abierto al público está obligado a tener a disposición de sus clientes: si pedimos la hoja de reclamaciones y no nos la dan debemos llamar a la policía municipal para que exija al establecimiento que nos la dé o levante atestado de que se niega.

En todo caso, aunque no tengan hojas de reclamaciones oficiales, el consumidor puede presentarle la reclamación en cualquier formato escrito, existiendo modelos de hoja de reclamación de las CCAA en Internet.

En la hoja de reclamaciones rellenaremos toda la información que allí se nos pide: los datos nuestros, los del comercio, los de la compra y los motivos de la reclamación.

En el caso de que no podamos o queramos acudir al establecimiento o que no exista tal establecimiento (por ejemplo si hemos comprado por teléfono o Internet), podemos presentar una reclamación directa en la oficina de consumo más cercana.

Tramitar esa reclamación en el Ayuntamiento

Una vez que hemos rellenado y entregado la hoja de reclamaciones nos darán dos copias de ella.

Una es para nosotros, la otra la deberemos presentar en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento.

Esta presentación se puede hacer de manera presencial en la misma oficina (o registros públicos que puedan recogerla) o por Internet si disponemos de Certificado Digital, DNI electrónico o cl@ve pin.

Junto a la hoja de reclamaciones presentaremos también un escrito de reclamación donde reiteraremos la nuestra.

Esta reclamación presentada será revisada por la Administración, para empezar para comprobar que es un tema de consumo que sea susceptible de arbitraje y, a continuación, para comprobar si la empresa reclamada está ya sometida al sistema de arbitraje.

Si no lo está, se le requerirá para que acepte o no el arbitraje y si no lo acepta se archivará el expediente y el consumidor deberá acudir a la vía judicial.

Si se acepta la reclamación, porque es un tema de consumo y porque la empresa está sometida al arbitraje, se intentará primero una mediación para poner de acuerdo a empresa y consumidor. Si no se consigue este acuerdo se convocará a ambos a una comparecencia de arbitraje.

La audiencia

Esta comparecencia (llamada audiencia) se convocará citando a ambos señalando lugar, día y hora para ella, aunque la Junta Arbitral podrá sustituir esta audiencia por un trámite por escrito.

El arbitraje de consumo es arbitraje de equidad, es decir, quién decide es un hombre bueno que decide lo que es justo, no en aplicación estricta de las normas sino en justicia y según su parecer y entender.

Si alguna de las partes no comparece habiéndose citado el procedimiento seguirá adelante sin suspenderse.

En la audiencia las partes realizarán las alegaciones que estimen oportunas y presentarán la documentación y prueba que no hayan presentado ya.

La resolución

Terminada la vista o presentadas las alegaciones por escrito, el árbitro (o los árbitros) tienen un plazo de noventa días desde el inicio del procedimiento para emitir su decisión que se llama laudo arbitral.

Este laudo arbitral es como una sentencia judicial, obligatorio y vinculante para ambas partes.