¿Cómo discutir con un cliente que nos pide una rebaja?

Suena el teléfono y al otro lado la voz de un cliente con un patente estado de irritación te saluda con desgana. Acto seguido comienza un incansable rosario de quejas y argumentos sobre lo escaso que es tu servicio y lo desorbitado de su precio para terminar dejándote caer que lo mismo que tú haces tu competencia lo hace por menos dinero (aunque no sea cierto). Esta situación puede durar un tiempo ilimitado y variable en función de lo beligerante que sea el cliente en cuestión, pero lo que sí es cierto es que un gran porcentaje de ellas acaba con una frase lapidaria a modo de conclusión: “Pues me doy de baja”.

Seguro que si en tu ocupación actual realizas labores comerciales o algunas funciones relacionadas con este ámbito has tenido que enfrentarte a situaciones similares. Incluso me voy a permitir el lujo de ser osado para aseverar que te ha sobrevenido una sonrisa cuando has leído este pequeño relato. Bueno, egos personales aparte vamos a centrarnos en lo que realmente importa y eso es, ni más ni menos, que cuando estas situaciones se den, y ya sabes que se darán, tengas muy claro que hacer y cómo afrontarlas.

Para que puedas manejar la mayor cantidad de información posible y puedas afrontar estas situaciones con la mayor cantidad de recursos útiles vamos a dividir este artículo en dos aspectos principales. Dedicaremos una parte a aquellos factores que tienen que ver con el cliente y otra a esos aspectos que el comercial debe manejar.

Aspectos relacionados con el cliente

En este apartado nos vamos a centrar en esos clientes que pueden darte más de un quebradero de cabeza y que a partir de este momento vamos a conocer como clientes complicados. Empezamos nuestro repaso de la idiosincrasia del cliente complicado por su clasificación.

Tipos de clientes complicados:

• El Quejica. Este tipo de cliente no está contento con nada. Todo le parece malo: el precio, la calidad del servicio, el stock, la colonia del vendedor… Nada le convence. Este tipo de cliente nos requiere ser críticos con sus quejas ya que algunas de ellas no tendrán ningún tipo de fundamento y lo cierto es que tienen tendencia a la exageración.
• El Colérico. Nos encontramos con clientes exigentes y con tendencia a queja fácil. Son clientes cuya agresividad aumenta cuando las cosas no son de su agrado. Agresivos por naturaleza se van a expresar de acuerdo con esa agresividad y no van a dejarte hablar. Tienes que tener claro que la culpa de su queja es tuya y que debes resolverla lo antes posible o desatarán su ira y las consecuencias serán terribles. Si las cosas no se resuelven según su criterio corta por la sano, dejará de ser tu cliente y además de propina se dedicará a darte mala publicidad a todo aquel que quiera escucharlo.
• El Sobrado. Como su propio nombre indica es ese tipo de clientes que se creen por encima de todos los demás y no tienen ningún problema en dejárselo claro a cualquiera que intente hablar con ellos y más si es para venderles algo. Les gusta lucirse e intentar llevar el peso de la negociación. Para ellos tu opinión no importa de hecho tu eres solo un medio para un fin.
• El Callado. Son ese tipo de clientes tímidos poco habladores. A simple vista pueden parecer dóciles y manejables pero un vendedor avezado sabe que son complicados. Normalmente suelen ser desconfiados y recelosos. Si pueden solo negociarán con alguien en quien confíen.
• El Pasota. Se convierte en un cliente complicado porque le da exactamente igual lo que le contemos. No le interesa lo que tenemos que ofrecerle. Esta indiferencia con nuestro producto o servicio puede darse por varias causas: que sea cliente de la competencia, que nuestra empresa peque de falta de diferenciación o porque sea alguien que no tenga ganas de complicarse la vida cambiando de proveedor. Sin duda es uno de los perfiles de cliente más complejos.

Causas de un cliente complicado:

• Problemas con nuestra empresa. El cliente se vuelve reacio a nuestra propuesta por algún desencuentro previo con nuestra empresa. Para evitar esto sería interesante tener un registro histórico de clientes. Hay que recuperar su confianza y para ello hay que expresarle que esos fallos del pasado están arreglados y no volverán a cometerse.
• Mala relación con el comercial.  La solución resulta obvia, el cambio de comercial sería lo más apropiado.
• Falta de diferenciación de nuestra empresa. El no ofrecer nada distinto en comparación a nuestros competidores hacen que el cliente potencial no tenga interés en nosotros. Para evitar esto debemos llamar la atención de este cliente y para ello debemos estudiar el mercado y mejorar las ofertas de nuestros competidores. Esta mejora puede ser económica o de otra índole.
• Nuestros servicios no son prioridad. ¿Te has planteado alguna vez venderle hielo a un esquimal? Pues el concepto aquí es parecido. Nuestras ventas se van a complicar mucho si intentamos vender a alguien algo que ni necesita ni le interesa. Sería más efectivo identificar nuestro público objetivo y centrar nuestros esfuerzos en ese público.
• Fidelidad a la competencia. Cuando esto ocurre es difícil que el cliente esté dispuesto siquiera a escucharnos. Para despertar de nuevo su interés por nuestra empresa las muestras gratis pueden ser una opción o mejorar las deficiencias que el cliente que percibe que tiene su proveedor actual.

Estrategias que usan los clientes complicados:

Al igual que los comerciales utilizan técnicas concretas de venta y negociación, los clientes también emplean determinadas estrategias. Algunas de las más comunes son las siguientes:

• El corredor de fondo. Con esta técnica el cliente busca convertir la negociación en una auténtica guerra de desgaste. Tiene una postura inicial que no está dispuesto a cambiar. Nos va a limitar el tiempo de interacción, nos cambiará las citas, no nos cogerá el teléfono y si lo hace nos pedirá que llamemos más tarde y todo eso encaminado a salirse con la suya.
• Jugar a la confusión. El cliente a sabiendas nos va a proporcionar información confusa incluso a veces hasta contradictoria. El objetivo es claro: confundir al vendedor y el proceso de negociación con el fin de cobrar ventaja.
• Meter prisa. Esta técnica consiste en acortar el tiempo de decisión del comercial. Persiguen que se vea obligado a plegarse a sus deseos y que no tenga demasiado tiempo para reflexionar sobre el trato.
• Pedir, pedir y pedir. Conforme la negociación avanza va añadiendo más y más demandas a su favor, naturalmente y de esta manera presionan al comercial para que ceda.
• Es que el otro… Es tan sencillo como mencionar a la competencia en cada punto a tratar y claro está, siempre diciendo que la otra empresa ofrece más y a menos precio que nosotros.
• Jugar en casa. Es cuando el cliente insiste en mantener la negociación en su oficina, su negocio o incluso su casa. Esto le permite tener influencia sobre muchas variables de carácter emocional que pueden influir en el vendedor.

Aspectos relacionados con el comercial

Es necesario para negociar de forma adecuada que el comercial o la persona que lleve a cabo la negociación tenga ciertas características y cierta preparación para poder llevarla a buen puerto.

• Debe estar preparado. Debe conocer todo lo referente a su producto, a su empresa y al mercado en el que pretende desarrollar su actividad. En concreto aspectos fundamentales son:
  • La propia oferta.
  • Los objetivos
  • La competencia.
  • El tipo y las necesidades del cliente.
  • Hasta donde llega su capacidad de decisión.
• Control de la rabia y la agresividad. Es necesario controlarla, pero también saber anticipar las situaciones que nos puedan llevar a estados de ira. Es importante:
  • Aceptar la frustración e ira del cliente.
  • Evitar un tipo de respuesta agresiva.
  • Responder de forma incompatible con respuestas negativas.
• Tener más opciones de negociación aparte del precio. Otras alternativas a negociar con el precio son:
  • Servicio post venta.
  • Aumentar la garantía.
  • Aumentar los servicios.
  • Adaptar la forma de pago.
• Aprender a escuchar. Resulta una cualidad básica para todo aquel que realice su función laboral por medio de la interacción social. Algunas recomendaciones pueden ser:
  • Evitar interrumpir.
  • Atender a la comunicación no verbal.
  • Mantener el interés en el cliente.
  • No exponer nuestros argumentos hasta que el cliente haya concluido los suyos y en respuesta a estos.
• Ser capaz de empatizar. La empatía o la capacidad de ponerse en el lugar del otro resulta una ventaja muy importante en el proceso de venta o negociación.
• Flexibilidad y apertura de mente. Una negociación es un organismo vivo y como tal varía y fluctúa si somos demasiado rígidos adoleceremos de una mayor probabilidad de ruptura. Es mucho mejor negociador aquel que se sabe adaptar a la situación y a su interlocutor.

¿Qué podemos hacer cuando el cliente pone objeciones al precio?

Con toda la teoría ya clara ahora nos disponemos a pasar a la parte práctica y a enumerar algunas pautas a poner en práctica cuando el cliente nos pida una rebaja sobre el precio que le hemos proporcionado:

• Primero necesidades luego precios.  El precio es un factor en el que el cliente suele hacer hincapié, pero aunque nos pregunte debemos antes de revelar el precio cerrar todo lo demás. Necesidades del cliente, prestaciones, facilidades de pago.
• Valor y confianza luego precios. Antes de hablar de precios debemos asegurarnos de que el cliente conoce el valor de nuestra oferta.
• ¿Por qué me pide una rebaja? Es necesario conocer las causas que nos lleva a esa situación de negociación. No solo las explícitas que el cliente nos da sino también las implícitas que nosotros seamos capaces de detectar (presupuesto limitado, desconfianza…).
• Antes del descuento argumentos. Antes de caer en la rebaja debemos argumentar la calidad del producto o servicio y porque ese precio es completamente justo.
• El precio se modifica lo último. Antes que bajar la tarifa es preferible modificar otras condiciones (la forma de pago, servicio asociados, regalos…).
• Hacer que el cliente se sienta seguro. Para llevar la negociación a buen término es necesario que el cliente confíe en nosotros y para ellos es necesario ser pacientes y no atosigar ni presionar a nuestro interlocutor.
• Los criterios de compra y de éxito no son la misma cosa. Es fundamental hacer que nuestro cliente entienda este concepto. No nos planteamos las mismas preguntas para determinar que la compra de un producto ha sido buena que para determinar si luego ese producto nos va a ser útil o no. De hecho, recordamos durante mucho más tiempo la calidad de un producto que su precio.
• Todo a cambio de algo. Si la única opción es una bajada de precios está no ha de regalarse, sino que hay que intentar hacerla a cambio de algo: mayor volumen de compra o la compra de un producto relacionado.