Clasificación de empresas de servicios

Una empresa de servicios, como su nombre indica, produce y vende a sus clientes servicios.

Es decir, mientras una empresa que fabrica y/o vende productos lo que entrega a sus clientes y por lo que les cobra son objetos tangibles: productos terminados, materias primas, maquinaria, instalaciones complejas, edificios y construcciones y similar, una empresa de servicios produce y vende algo que no es tangible.

No es tangible pero es, habitualmente, absolutamente necesario.

La empresa de servicios se basa, habitualmente, en el conocimiento y preparación de su personal y en disponer de los medios necesarios para la prestación de los servicios que vende.

Hay mil ejemplos de esto:

• Una empresa de transporte de mercancías tendrá camiones o furgonetas y conductores y una infraestructura logística para prestar dicho servicio con eficacia.
• Una gestoría o asesoría tendrá personal preparado con conocimiento para realizar las distintas gestiones y necesitará unos equipos informáticos adecuados y conexión a internet.
• Un estudio de arquitectura necesitará, también personal preparado para la actividad y las infraestructuras informáticas y de otro tipo necesarias para sus proyectos.

En todos los casos de los que hablamos a continuación queremos dejar claro que es tremendamente importante dar servicios de calidad: si tenemos clientes fijos debe estar contentos para no irse a la competencia y si son clientes puntuales harán que funcione el “boca a boca” que es la mejor publicidad de una empresa de servicios.

El precio de los servicios

La experiencia personal de quién esto escribe es que en una empresa de servicios una de las cosas más difíciles y en las que es más complicado acertar es la fijación del precio de los mismos.

En una empresa que vende objetos tangibles es mucho más fácil: si fabricamos tornillos sabemos lo que nos ha costado el tornillo, calculamos el precio del metal, de la maquinaria que utilizamos y de la mano de obra y, a partir de ahí, tenemos como base los costes de producción y ya podemos tomar en consideración otros factores como los precios de la competencia o lo que está dispuesto a pagar nuestro cliente.

En los servicios esto puede no ocurrir, y aquí tenemos una primera clasificación de empresas de servicios:

• Las empresas de servicios que pueden calcular sus costes concretos; por ejemplo, una empresa de transporte que lleva un contenedor del punto A al punto B sabe lo que cuesta el tiempo de un camión, el flete de un barco, el salario del conductor, la gasolina, su coste logístico, etc. y puede partir de estos costes para fijar su precio.
• En el caso de servicios profesionales esto suele ser mucho más complejo ya que se cobra más por el conocimiento y preparación del profesional que por gastos directos producidos en la prestación del servicio. Un abogado también tiene unos costes de producción de sus servicios, pero lo que cobra o no cobra depende más de su saber hacer y buena fama que de estos costes.

Empresas de servicios con actividades uniformes

En la clasificación tradicional un primer tipo son las empresas que prestan servicios uniformes y continuados en el tiempo.

Los clientes de estas empresas las utilizan continuamente, así:

• Una empresa de transportes que realiza la distribución de lo que vende otra empresa de manera habitual.
• Una gestoría que realiza la contabilidad y tramites administrativos de otras empresas.
• El banco, que realiza a lo largo del tiempo todas las operaciones bancarias que le piden sus clientes.
• Un programador informático que realiza el diseño, implementación y mantenimiento de los sistemas informáticos de otras empresas.

Como vemos, la característica fundamental de este tipo de empresa de servicios es que sus clientes utilizan sus servicios de manera continuada y estable a lo largo del tiempo.

Aquí, por tanto, los costes de producción de los servicios son algo más fáciles de calcular porque son los costes generales de la empresa y la fijación de precios se hará tomando en cuenta estos costes (aunque, lógicamente, no solo ellos).

Empresas de servicios con actividades puntuales

A diferencia de los anteriores, los servicios puntuales se prestan sólo cuando el cliente los necesita o demanda y no existe una relación continuada y estable en el tiempo, aunque el cliente puede utilizar estos varias veces no hablamos de algo que ocurre continuamente. Por ejemplo:

• Una agencia inmobiliaria que vende un piso.
• Un abogado que se ocupa de un juicio.
• Un estudio de arquitectura que realiza un proyecto concreto.
• Una empresa de mudanzas que nos traslada el mobiliario cuando nos cambiamos de vivienda o de oficina.

En este segundo caso el cálculo de costes debe tener en cuenta los costes de la operación concreta, sin dejar de computar también la parte de costes generales que corresponda.

Empresas combinadas de bienes y servicios

Un tercer, y último, tipo de empresas de servicios son aquellas que combinan la prestación de estos servicios con la entrega de productos, como:

• Un restaurante, que hace la comida y nos la sirve.
• Un hotel, que nos facilita una habitación.
• Una empresa de publicidad cuando, además de diseñarnos una campaña publicitaria, se ocupa de facilitarnos los folletos o el merchandising.

Puede parecer mucho más difícil, en este caso, el cálculo de los costes de los bienes y servicios dada su combinación.